a cura di Fabio Casciabanca, Business editor ninjamarketing.it
Starbucks ha rivoluzionato l’industria del caffè.
Anche se tanti italiani saranno pronti a storcere il naso su questa affermazione, si tratta di un fatto innegabile. L’azienda statunitense è riuscita a prendere un prodotto che veniva confezionato e servito in modo tradizionale da secoli e modificarlo attraverso l’aggiunta di un’esperienza: quella di entrare in uno Starbucks store. E così, tutti almeno una volta siamo entrati in uno dei ristoranti della catena. Ti sei mai chiesto perché? Perché Starbucks è stato in grado di portare l’esperienza del cliente alla sua massima espressione, compiendo un’impresa che tanti brand oggi vorrebbero eguagliare: la perfetta sintesi tra strategia offline e online. La filosofia di Starbucks è sempre stata quella di far sentire il cliente come a casa propria: non semplici sedie, ma poltrone e divani; il nome scritto sul bicchiere alla cassa per entrare subito in confidenza; il mitico wi-fi libero e gratuito per i clienti, invitati a restare tutto il tempo che vogliono.
Molteplici le novità che puntano a portare il colosso mondiale del caffè d’asporto tra i brand di riferimento anche nel 2017. Tra queste la partnership con WeChat Cina che consentirà agli utenti di pagare attraverso l’estensione WeChat Pay e ricevere premi fedeltà e social gift se si è membri del clan Starbucks. Eccola la strategia del brand, che più di qualsiasi altro ha saputo accostarsi anche tramite la tecnologia alla sua clientela, entrando nei gesti quotidiani in modo naturale. Starbucks Rewards è considerato uno dei migliori programmi di fidelizzazione nel mondo del retail ed è diventato uno dei driver principali per l’aumento delle entrate, secondo i dirigenti: i clienti non sono fedeli solo al brand, ma anche allo stesso programma a premi. Quali sono i segreti di questo successo? Per cominciare una Mobile Experience eccezionale. Quando un cliente interagisce con un programma di fidelizzazione spesso finisce con il lasciarlo. L’app di Starbucks, invece, ha reso interattivo questo rapporto, aumentando l’efficacia del Loyalty Program. Dall’app è possibile controllare il proprio punteggio, effettuare pagamenti o trovare lo Starbucks più vicino. L’applicazione genera circa 6 milioni di vendite al mese, il 22% di tutte le vendite negli Stati Uniti per il franchise.
Includendo un’app mobile, oltre alla classica carta del programma fedeltà, My Starbucks Rewards ha fornito un valore in più ai clienti, che la utilizzano e la consultano perché utile e comoda.
Aggiungiamo, poi, la possibilità di acquisire punti per gli acquisti ovunque.
Starbucks ha ampliato la portata del suo programma fedeltà con l’introduzione di punti per gli acquisti anche fuori dai punti vendita. Tazze, caffè in grani, tè, qualsiasi acquisto effettuato in qualsiasi forma dei prodotti a marchio dà diritto a punti e ogni acquisto trova così una motivazione aggiuntiva.
Infine, una Gold Card Exclusive.
Quando un membro del programma di Starbucks ottiene 30 stelle in un periodo di 12 mesi raggiunge il livello “Oro”, che gli permette di accedere ad alcuni vantaggi, tra cui bevande in omaggio e due per uno su alcuni prodotti. Ma soprattutto viene premiato con una carta oro personalizzata.
La Gold Card diventa di per sé un motivo per continuare a consumare da Starbucks: per i possessori è sinonimo di esclusività e prestigio, mentre il brand continua a costruire una relazione duratura nel tempo.
I clienti Starbucks amano mostrare agli altri cosa bevono, quasi uno status symbol, e condividono foto sui social in modo spontaneo e orgoglioso. Per questo motivo la Gold Card è uno degli strumenti più efficaci nel Loyalty Program del brand.